Der kleine “Knigge” für eine bessere Messenger-Kommunikation

Auch bei WhatsApp, Live-Chat und Co. gilt die Netiquette

Gleichgültig, ob du als Friseur, Buchhändler, Handwerker oder Onlineshop-Betreiber tätig bist – bei allen Unternehmern gilt eine alte Weisheit: Der Kunde ist König!

Ohne Kunden kann kein Unternehmen überleben. Also gilt es, immer freundlich, zuvorkommend und ehrlich zu sein. Diese Eigenschaften sind heutzutage wichtiger denn je. Denn aufgrund des Internets sind deine Mitbewerber teilweise nur einen Klick entfernt.

Was viele gerne vergessen: Im Netz sind gute Umgangsformen ebenfalls ein Muss und kein Nice-to-have. Die Etikette (im Online-Bereich spricht man von der Netiquette) gilt hier wie in der “realen Welt”.

Warum gute Umgangsformen online so wichtig sind

Das Internet bietet viele Vorteile. Zum Beispiel kannst du dich über Messenger schnell und unkompliziert mit (potentiellen) Kunden austauschen. Und das 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Per Smartphone geht das sogar von jedem Ort der Welt aus.

Doch der Online-Austausch hat einen großen Nachteil: Du hörst und siehst dein Gegenüber nicht. Du weisst nicht, ob die Person gerade fröhlich, verärgert, gut oder schlecht gelaunt ist.

Würde sie vor dir im Ladengeschäft stehen, könntest du schnell über die Mimik, die Gestik und den Tonfall herausfinden, in welcher emotionalen Lage sich dein Gesprächspartner befindet. Bei einer Kommunikation übers Web fehlen diese Komponenten.

Das heißt, du musst immer versuchen, eine Messenger-Nachrichte ein bisschen zu interpretieren. Du fragst dich: Hat der Kunde das jetzt so genau gemeint, wie er es schrieb? Sind seine Aussagen wirklich wörtlich zu nehmen? Schwingt da Sarkasmus zwischen den Zeilen mit? Oder hat er in der Eile vergessen, eine Information mitzugeben?

Gleiches gilt umgekehrt: Wenn ein Kunde von dir beispielsweise eine WhatsApp-Message erhält, stellt er sich ähnliche Fragen.

Für Unternehmen: Die wichtigsten Verhaltensregeln für die Messenger-Kommunikation

Um Missverständnisse und Probleme zu vermeiden, solltest du dir gewisse Umgangsformen aneignen. Damit dir das leichter fällt, haben wir einen kleinen “Messenger-Knigge” zusammengestellt.

Das sind unsere speziellen Tipps, besonders wenn es um den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden geht:

Sei stets freundlich, zuvorkommend und respektvoll.

Gehe immer auf die Fragen, Wünsche und das Feedback deiner Kunden ein. Sei hier so konkret wie möglich, sodass keine unnötigen Fragen oder Missinterpretationen aufkommen.

Nutze nicht nur Textnachrichten, sondern auch Bilder, Standort-Informationen oder Sprachnachrichten, wenn diese die Kundenkommunikation verbessern und beschleunigen.

Ist dir etwas nicht ganz klar? Stelle keine Vermutungen an, sondern frage nach. Formuliere deine Frage derart, dass dein Messenger-Kontakt darauf präzise antworten kann.

Versuche, so weit wie möglich deine Antworten zu automatisieren – zum Beispiel über abgespeicherte Textbausteine oder den Einsatz von Chatbots. Das spart Zeit und Geld. Doch beachte dabei Tipp Nr. 2: Versende nicht nur Standard-Floskeln, sondern gehe auf jeden Kunden so weit wie möglich individuell ein.

Sei nicht zu förmlich, denn über Messenger wird locker kommuniziert. Sei aber nie salopp oder unseriös.

Ein No-Go sind Witze oder Sarkasmus. Zum einen wird Humor von jedem Menschen anders verstanden. Zum anderen hat Humor in der seriösen Kundenkommunikation nichts verloren.

Versuche so wenig Emojos wie möglich einzusetzen. Denn: Emojis können missverstanden werden.

“Du” oder “Sie” – wie sprichst du deine Kunden an? Das “du” ist zwar üblich, doch es ist kein Muss. Frage dich: Was passt am besten zu meiner Kundschaft? Wie kommuniziere ich sonst? Halte deine Entscheidung fest und bleibe dabei.

Schreibe keine zu langen Texte, sei aber auch nicht zu kurz angebunden. Finde die passende Länge, indem du dich fragst: Was muss in die Message rein, weil es wichtig ist? Was kann raus, da es keine wichtige Information beinhaltet?

Schreibst du viel Text? Dann denke an die Lesbarkeit! Sorge für eine schöne Formatierung, indem du Textpassagen in Absätze unterteilst.

Achte immer auf deine Rechtschreibung, auch wenn du es eilig hast! Dies unterstreicht dein Image als seriöser Geschäftspartner.

Reagiere so schnell wie möglich auf Anfragen. Hast du keine Zeit, dann antworte mit Sätzen wie “Vielen Dank für die Nachricht. Ich melde mich bald zurück.” Idealerweise verwendest du dafür automatisierte Nachrichten.

Messenger eignen sich perfekt für Newsletter und Werbeinformationen. Doch übertreibe es nicht! Und achte darauf, ob deine Kontakte überhaupt der Zusendung von Werbeinhalten zugestimmt haben.

Führe keinen privaten Austausch über einen geschäftlichen Messenger.

Gib niemals Firmen- oder Kundendaten weiter! Achte auch sonst immer auf den Datenschutz, indem du nur DSGVO-konforme Messenger verwendest.

Sei kein penetranter Verkäufer! Kundenkommunikation bedeutet nicht, dass du ständig etwas anpreisen musst. Stelle deine Hilfe und Beratungsleistung in den Vordergrund.

Ist die Kommunikation mit einem Kunden beendet, dann bedanke dich für den Austausch. Und bitte ihn, dir Feedback zu geben – zum Beispiel in Form einer Rezension auf einem Bewertungsportal.

Fazit

Egal, ob offline oder online: Lege viel Wert auf korrekte Umgangsformen! Verinnerliche dir die Verhaltensregeln des “Messenger-Knigges” und teile die Tipps mit deinen Kollegen. Wenn ihr gemeinsam die Netiquette beachtet, steht einem einwandfreien, professionellen Austausch per Messenger und einem erfolgreichen Business nichts im Wege.

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