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Messenger im E-Commerce: Neun starke Möglichkeiten für Onlineshop

Messenger im E-Commerce (Bild: Freepik)

Mit unseren Praxis-Tipps kannst du Messenger wie WhatsApp so einsetzen, dass sie deinem Onlineshop mehr Erfolg bringen.

Messenger marketing trifft E-Commerce

Ein ganz großer Vorteil von WhatsApp, Webchat und Livechat, Facebook Messenger, Telegram und Co. ist: Du kannst sie in jeder Phase der Customer Journey – der “Reise” deiner Kunden bis zum Kauf und danach – bestens einsetzen.

Zum Beispiel ist es möglich, über Messenger einen ersten Kontakt aufzubauen und das Interesse an deinen Produkten anzufachen. Dann spricht man fachsprachlich vom Messenger Marketing, da die Bewerbung im Vordergrund steht.

Steht dein Unternehmen im Austausch mit Interessenten oder Kunden, beginnt eine Konversation. Dann bist du in der Phase des sogenannten Conversational Marketing. Steht hierbei der Verkauf von Dienstleistungen oder Produkten im Fokus, beschäftigst du dich mit Conversational Commerce.

Gleichgültig, wie die einzelnen Tätigkeiten und Maßnahmen heißen: Am Ende zählt der schnelle, direkte Austausch mit Kunden. Idealerweise entsteht hieraus eine langanhaltende, positive Geschäftsbeziehung.

Tipp: Unser Beitrag “Messenger Marketing vs. Conversational Commerce vs. Unified Messaging” erklärt die genauen Unterschiede der verschiedenen Begriffe.

Wie Messenger Marketing im Onlineshop genutzt werden

Mit folgenden Beispielen zeigen wir dir, wie du Messenger und ihre vielfältigen Möglichkeiten für deinen Onlineshop bestens nutzen kannst.

Produktinformationen

Passt die angebotene Druckerkartusche wirklich zum Drucker XY123? Entspricht die angegebene Schuhgröße des asiatischen Herstellers wirklich den Schuhgrößen, wie man sie in Deutschland kennt? Ist Feature ABC in der Standard-Version der Software enthalten?

Derartige Fragen quälen potentielle Kunden jeden Tag. In einem Einzelhandelsgeschäft würden sie einen Verkäufer um Rat bitten. In einem Onlineshop ersetzt diese Funktion eine Chat-Option – zum Beispiel über einen Live-Chat, der direkt in deinen Onlineshop integriert wird. Oder du tauschst dich mit deinen Interessenten über einen Messenger wie WhatsApp, Telegram oder den Facebook Messenger aus.

Tipp 1: Wenn du eine Chat-Funktion anbietest, um Fragen deiner Webshop-Besucher zu beantworten, ist Schnelligkeit Trumpf. Erhalten die Interessenten nicht innerhalb kürzester Zeit eine passende Antwort, sinkt ihre Kauflaune. Im schlimmsten Fall brechen sie den Shopping-Vorgang bei deinem Online-Angebot ab.

Tipp 2: Kannst du keinen 24/7-Service anbieten, dann setze auf automatisierte Nachrichten wie “Vielen Dank für Ihre Anfrage. Unsere Kundenservice ist gerade nicht besetzt. Wir melden uns morgen früh so schnell wie möglich bei Ihnen.” Oder du bindest smarte Chatbots ein, welche viele gängigen Fragen beantworten können.

Tipp 3: Möchtest du mehrere Kanäle anbieten, solltest du diese auf deiner Seite in einer Oberfläche bündeln. Das geht zum Beispiel über die Inbox von Chatwerk.

Newsletter

Die E-Mail ist trotz vieler Unkenrufe noch lange nicht tot. Auch Newsletter, die per Mail in die Postfächer trudeln, erfreuen sich weiterhin großer Beliebtheit. Doch: Die Öffnungs- und Klickraten fallen bei der “digitalen Reklame” teilweise unterirdisch aus.

Deutlich höhere Zahlen erreichst du mit Newslettern und Produktinformationen per Messenger. Warum? Weil es einerseits keinen Spam-Ordner gibt. In der Regel kommt jede Message bei deinen Kontakten an. Und andererseits erhalten deine Newsletter-Abonnenten eine Push-Mitteilung aufs Smartphone, wenn du ihnen etwas sendest. Das erregt die Aufmerksamkeit – und sorgt meist für ein sofortiges Öffnen der Nachricht.

Tipp 1: Deine Kontakte müssen zuerst deinem Newsletter zugestimmt haben, bevor du ihnen derartige Nachrichten schicken darfst. Ansonsten handelst du dir eventuell Ärger wegen eines DSGVO-Verstoß’ ein.

Tipp 2: Überlege dir eine Newsletter-Strategie. Dazu gehört unter anderem die inhaltliche Ausgestaltung. Möchtest du eher Wissen weitergeben, indem du beispielsweise kurze Ratgeber versendest? Oder steht der Abverkauf von Produkten im Vordergrund?

Tipp 3: Nerve deine Empfänger nicht! Wähle einen Versand-Rhythmus mit großen Abständen. Und hast du nichts Neues zu berichten, dann lasse gerne mal einen Newsletter ausfallen, anstatt krampfhaft eine Message auszusenden.

Verknüpfung mit Instagram

Unternehmen sollten heutzutage auf mehreren Kanälen unterwegs sein, um ihre Kunden ansprechen zu können. Ein zunehmend beliebter Marketing-Kanal ist Instagram. Nutze das Foto-Netzwerk, um mit deinen Followern zu chatten – und das über WhatsApp, nicht über Instagram selbst. Das funktioniert über sogenannte Click to WhatsApp Ads.

Tipp: Die speziellen Anzeigen gibt es bei Facebook und Instagram. Mehr dazu erfährst du in unserem Blogbeitrag über die Click to WhatsApp Ads.

Versand- und Zahlungsinformationen

Besonders an Weihnachten oder Ostern möchten Onlineshopper genau wissen, ob ihre Bestellungen rechtzeitig ankommen. Derlei Informationen solltest du immer klar und verbindlich auf deinen Produktseiten kommunizieren. Darüber hinaus kannst du deinen Kunden per Messenger einen wichtigen Mehrwert bieten: Informiere Sie “live” über den Status Ihrer Bestellungen.

Wird beispielsweise ein bestelltes Produkt verpackt und versendet, dann sende eine kurze Info per Messenger raus. Trifft das Paket bald beim Kunden ein? Informiere ihn auch hierüber. Ist das Produkt erfolgreich eingetroffen, dann verschicke die Rechnung oder die Zahlungsaufforderung (beispielsweise bei Kauf auf Rechnung) ebenfalls per WhatsApp, Facebook Messenger oder ähnliche Kanäle.

Tipp: Versuche, derlei Informationen zu automatisieren. Zum Beispiel können ERP- und Buchhaltungsprogramme per Schnittstellen an die Unified-Messaging-Lösungen von Chatwerk angeschlossen werden.

Support

Das Abarbeiten von Kundenanfragen und Reklamationen frisst im E-Commerce viel Ressourcen. Messenger helfen dir, die Reaktionszeiten deines Supports zu beschleunigen.

Haben deine Kunden zum Beispiel Fragen zur Benutzung eines Produktes oder einen vermeintlichen Fehler entdeckt, können sie sich per Chat direkt an dein Unternehmen wenden. Das bietet mehrere Vorteile:

  • Kunden schicken dir nicht nur Textnachrichten, sondern auch Bilder oder Videos – beispielsweise von einem beschädigten Produkt.
  • Chatbots beantworten eigenständig viele geläufige Anfragen. So lässt sich deine “Hotline” rund um die Uhr “besetzen”.
  • Benötigen deine Kunden Produkthandbücher, Software-Updates oder Ähnliches, kannst du ihnen passende Links zusenden.

Tipp: Um deinen Kundensupport zu verbessern, solltest du nach dem Start deines Onlineshops schnellstmöglich eine FAQ-Sektion veröffentlichen und diese ständig erweitern. Mit der FAQ beantwortest du die am häufigsten gestellten Fragen. Hierauf kannst du im Chat verweisen.

Feedback und Bewertungen

Möchtest du wissen, wie zufrieden deine Kunden mit deinem Onlineshop sind? Lieben Sie deine Produktauswahl? Kamen die bestellten Waren wie gewünscht an? Ist der Support freundlich und hilfreich?

Finde das heraus, indem du um Feedback bittest. Ermuntere deine Kunden per Messenger dazu, dir eine Onlinebewertung oder Rezension zu geben – zum Beispiel in deinem Onlineshop oder bei Google.

Tipp: In unserem Blogbeitrag “Deshalb sind Online-Bewertungen für deinen Erfolg wichtig” geben wir dir ein paar wichtige Ratschläge für das Einholen von Kundenfeedback.

Einfache Terminvereinbarungen

Bist du im Cross- oder Omnichannel-Commerce tätig? Das heißt: Betreibst du neben deinem Onlineshop weitere Vertriebswege, beispielsweise ein Ladengeschäft? Dann sorge auch hier für eine bessere Verzahnung per Messenger!

Berate beispielsweise deine Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten oder während eines Lockdows. Und realisiere ein sogenanntes Click & Collect: Deine Kunden bestellen Ihre Wunschprodukte in deinem Onlineshop, doch sie holen diese vor Ort ab. Oder sie kommen vorbei, um die Waren zuerst auszuprobieren, bevor sie bezahlen. Per Messenger machen sie dafür einen passenden Termin aus.

Tipp: Beschleunige die Wahl des Termins über einen Online-Terminkalender. So sehen deine Kunden jederzeit alle möglichen bzw. freien Termine und wählen den jeweils für sie besten aus.

Modernes Recruiting

Suchst du neue Mitarbeiter, die dich im Onlinehandel tatkräftig unterstützen sollen? In Zeiten des Fachkräftemangels ist das eine große Herausforderung. Also musst du aus der Masse an Angeboten herausstechen – zum Beispiel mit einem flotten, einfachen Bewerbungsprozess.

Verzichte hierbei auf klassische und mittlerweile überholte Bewerbungsprozesse- und Formalien wie das Anschreiben. Biete den Interessenten die Möglichkeit, sich per Messenger zu bewerben. Das beschleunigt das Recruiting und gibt deinem E-Commerce-Unternehmen ein modernes Image.

Tipp: Sollen dir die Bewerber persönliche Unterlagen per Chat zusenden können? Dann achte unbedingt auf den Datenschutz! Mache dich schlau, wie du per Messenger einen DSGVO-konformen Bewerbungsprozess gestalten darfst.

Bringe Werbung und Chat zusammen

Möchtest du, dass deine Anzeigen besser konvertieren? Dann integriere eine Handlungsaufforderung. Eine Möglichkeit ist die Verbindung von Facebook- und Instagram-Ads mit einem WhatsApp-Chat.

Bei den bereits genannten Click to WhatsApp Ads integrierst du in deine Anzeigen bei Facebook und Instagram einen Button. Dieser führt direkt zu einem WhatsApp-Chat.

Tipp: Gestalte Werbemotive, die den Betrachter sofort ansprechen. Und versuche bei der Anzeige eine passende Handlungsaufforderungen (Call to Action) zu finden. Diese muss verlocken, auf den Chat-Button in der Facebook- bzw. Instagram-Anzeige zu klicken.

Fazit

Du siehst: Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie du als Onlinehändler einen oder mehrere Messenger so einsetzen kannst, um dein Business voran zu bringen. Davon profitieren deine Kunden, weil sie beispielsweise schneller an die passenden Produkte gelangen und auch nach dem Kauf einen erstklassigen Service geboten bekommen. Und du erhältst die Chance, die Absprungraten in deinem Onlineshop zu senken und langfristig zufriedene Stammkunden aufzubauen. Eine echte Win-Win-Situation!

Bild: Freepik

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