Beispiele für erfolgreiche Unternehmen, die ChatWerk als Anbieter für WhatsApp-Marketing nutzen
WhatsApp Marketing Beispiel: Der RICOSTA Usecase für erfolgreiche Kundenkommunikation
Unser Interview mit Martina Schneider, E-Commerce-Managerin bei RICOSTA Kinderschuhe, einer der führenden Hersteller für Kinderschuhe in Europa, bietet ein Beispiel für reale und konkrete WhatsApp-Marketing-Anwendungsfälle.
1. Wie denkst du, hat sich das WhatsApp-Marketing im Laufe der Jahre entwickelt und was sind einige bedeutende Veränderungen, über die Unternehmen sich bewusst sein sollten?
“WhatsApp ist ein von vielen Unternehmen immer noch stark unterschätzter Kommunikationskanal. Dabei sprechen die Zahlen für sich: WhatsApp war im Jahr 2022 in Deutschland die meistgenutzte App, durchschnittlich rund 23 Minuten pro Tag wurde WhatsApp genutzt. Natürlich ist es essentiell wichtig, die rechtlichen Rahmenbedingungen in Deutschland zu kennen um mit Kund*innen über WhatsApp kommunizieren zu können. Eventuell schreckt das viele Unternehmen ab.”
2. Welche kreativen Möglichkeiten gibt es, wie Marken WhatsApp-Marketing nutzen können, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Verkauf anzukurbeln?
- “Persönliches Einkaufserlebnis: Der Einsatz von Conversational Commerce verleiht einem Online Shop Persönlichkeit. Die persönliche Einkaufsberatung die offline im Ladengeschäft stattfindet kann so (teilweise) ersetzt werden und über WhatsApp stattfinden. Vor allem bei beratungsintensiven und höherpreisigen Produkten kann so die Conversion Rate gesteigert werden, da auf die individuellen Bedürfnisse und Fragen der Kund*innen eingegangen werden kann. Abhängig von der Branche und Zielgruppe werden auch mal Herzchen-Emojis eingesetzt und es wird freundschaftlich kommuniziert. Das schafft Nähe und die Kund*innen fühlen sich mit ihrer Anfrage willkommen.
- Schnelle Abwicklung von Service-Themen: Reklamationen und Service-Anliegen sind oft mit viel Bürokratie verbunden und kosten oft viel Zeit und Nerven auf Seite der Kund*innen. Es sollte aber im Interesser aller liegen, diese Themen schnell und kundenfreundlich abzuwickeln. Nutzt man für diese Themen WhatsApp kann man superschnell mit Kund*innen Probleme klären, und Bilder austauschen. Man spart sich die Flut an E-Mail Marketing und schafft ein positives Erlebnis für Kund*innen.
- WhatsApp Newsletter: Neben der Beratung und der Bearbeitung von Service-Themen kann man mit WhatsApp auch Newsletter versenden. Wichtig ist hierbei vor allem auf eine DSGVO-konforme Umsetzung zu achten. Außerdem sollte dabei beachtet werden, dass WhatsApp für Kund*innen eher ein „privater“ Kanal ist und damit sensibel umgehen. An die Häufigkeit der Newsletter sollte man sich langsam herantasten und erst mal mit einer niedrigen Frequenz starten. Dann lassen sich auch tolle Ergebnisse und hohe Öffnungsrate erzielen.”
3. Wie setzt du das WhatsApp-Marketing in Ricosta um? Kannst du ein Beispiel deiner letzten Projekte geben?
“Als Hersteller von Kinderschuhen bemerken wir, dass Endkunden direkt mit uns kommunizieren möchten. Kinderschuhe sind ein beratungsintensives Produkt, insbesondere im sensiblen Lauflernbereich, bei dem Eltern beim Schuhkauf alles richtig machen wollen.
Endkunden sind mittlerweile sehr gut informiert und kommen mit Fragen direkt auf uns zu. Wir laden Sie herzlich ein, dafür WhatsApp zu nutzen und kommunizieren dies auch in unserem Shop. “Wie finde ich die passende Größe?” oder “Welcher Schuh ist der richtige für mein Kind?” – all diese Fragen können wir schnell und mit minimalen Reaktionszeiten über WhatsApp beantworten. Hier entsteht oft ein schöner Dialog, in dem wir auch eine Kaufempfehlung über WhatsApp abgeben (Conversational Commerce). Unsere Kunden nehmen dies dankbar an. Ein solcher Dialog würde wahrscheinlich per E-Mail nicht zustande kommen. Dadurch erzielen wir Conversions, wo ansonsten aufgrund von Unsicherheit Warenkorbabbrüche erfolgen würden.
In unserer Marketing Kampagnen möchten wir daher die Vorteile einer direkten Kommunikation über WhatsApp hervorheben und die Kunden dazu ermutigen, diese Option zu nutzen.”
Außerdem versenden wir seit ein paar Monaten WhatsApp Newsletter. Da sind wir gerade noch am Anfang und haben unsere ersten Kampagnen versendet. Wir sind noch dabei fleißig Adressen einzusammeln. Die Öffnungsraten liegen über 80%, davon träumt man im E-Mail-Marketing. Wir spielen hier Themen mit einer hohen Relevanz wie bspw. Sale-Aktionen oder der Launch neuer Produkte. Damit zeigen wir unseren Kund*innen, dass wir sie nicht laufend „zuspamen“.
4. Was sind die Herausforderungen, um die Einhaltung der DSGVO beim Einsatz von WhatsApp-Marketing zu gewährleisten und auf der richtigen Seite der Datenschutzbestimmungen zu bleiben?
“Aus Angst gegen Datenschutzbestimmungen zu verstoßen, trauen sich viele erst gar nicht an die Themen ran. Dabei ist es wie beim E-Mail-Marketing gar nicht so schwierig, wenn man es denn einmal verstanden hat. Es lohnt sich auf jeden Fall sich damit auseinanderzusetzen. Tools wie Chatwerk ermöglichen es dann einfach die Dinge korrekt und konform umzusetzen.”
5. Was sind gängige Fehler, die Unternehmen im Bereich WhatsApp-Marketing machen und wie können solche Fehler vermieden oder korrigiert werden?
“Der größte Fehler ist vermutlich WhatsApp gar nicht zu nutzen. Wenn man bisher noch keine WhatsApp-Erfahrungen hat lohnt es sich erst mal über Webinare wie bpsw. die von Chatwerk Wissen aufzubauen. Danach sollte man Überlegen welche Möglichkeiten man nach und nach implementieren möchte. Zu Beginn ist es am einfachsten WhatsApp als Service-Kanal für Beratungen und Reklamationen zu nutzen. Danach kann man sich dann an das Newsletter-Thema wagen. Hier ist wichtig, sich langsam anzunähern und sich genau zu überlegen was man kommunizieren möchte. Weniger ist hier anfangs mehr. Sonst riskiert man frustrierte Kund*innen und Abmeldungen.”
