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Einzelhändler-Kommunikation: Darum ist WhatsApp so wichtig

Kundekommunikation im Einzelhandel: WhatsApp versus E-Mail (Bild: Freepik)

In Zeiten von Shutdowns sind digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail und Messenger gefragt. Dabei hat WhatsApp deutlich die Nase vorne.

Digitale Kommunikation ist Pflicht

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und deinen Kunden verändert sich ständig. Die Corona-Pandemie ist hierbei ein Beschleuniger, der sinnbildliche Fast-Forward-Knopf. Lockdowns und Shutdowns sorgen dafür, dass viele Dinge im Schnellzug-Tempo digitalisiert werden. Und das ist auch gut so.

Zum Beispiel müssen sich auch klassisch agierende Unternehmen mit der modernen Form der Kommunikation beschäftigen – denn Laufkundschaft haben sie kaum noch. Stattdessen gilt es, zeitgemäß und digital mit den (potenziellen) Kunden “ins Gespräch” zu kommen und seine Geschäfte abzuwickeln.

E-Mails sind gut, aber nicht perfekt

“Melden Sie sich bei uns per E-Mail” oder “Sie erreichen uns nun unter ihrbuchladenteam@gmx.de”: Solche Hinweise siehst du seit ein paar Monaten in den Schaufenstern von Buchhandlungen, Spielzeugläden oder Musikinstrumentengeschäften. Die Gewerbetreibenden versuchen so mit ihren Stammkunden in Kontakt zu bleiben und Anfragen digital anzunehmen.

Das ist zwar gut, aber auch holprig. Diese Art der Kommunikation besitzt nämlich ein paar Schwächen. Nutzt du als Unternehmer den Austausch per E-Mail, muss dein Kunde…

  • sich die Adresse richtig merken.
  • die Adresse korrekt in seinem Mail-Programm eintippen.
  • eine Betreffzeile verfassen.
  • eine förmliche Anrede und ein freundliches Grußwort verwenden.
  • richtige Sätze formulieren und sein Anliegen beschreiben.
  • unter Umständen weitere Kontaktdaten angeben (bspw. seine Handynummer).

Das alles führt dazu, dass das Schreiben einer E-Mail als “Arbeit” angesehen wird. Dieses Hindernis ist eine Hürde. Eine, die im schlimmsten Fall dazu führt, dass sich ein Interessent gar nicht bei dir meldet.

Wie geht es besser?

Eine Möglichkeit wäre, ein oder mehrere Plakate mit einem großen QR-Code ins Schaufenster zu hängen. Scannt der Interessent einen QR-Code mit seinem Smartphone ab, öffnet sich automatisch sein Mail-Programm. Im Idealfall werden die Mailadresse und die Betreffzeile über die hinterlegte Logik automatisch ausgefüllt.

Die Betreffzeile könnte lauten: “Kauf des Buches ‘Herzschmerz in Irland’”. So erspart sich der Kunde etwas Zeit und freut sich darüber – was die Kauflaune und die Kundenbindung erhöht. Und du bekommst E-Mails, die du besser einordnen kannst, um die Anfragen schneller abzuarbeiten.

Wie geht es noch schneller?

QR Code scannen (Bild: Freepik)

Noch besser und schneller wäre der Einsatz von Messenger wie WhatsApp. Denn:

  • WhatsApp ist weit verbreitet und trotz mancher Kritik sehr beliebt.
  • Beim sogenannten Conversational Commerce steht der schnelle, formlose Austausch im Fokus. Lange Anschreiben, Floskeln und Grußformeln sind hier nicht üblich.
  • Neben dem Namen wird auch eine Handynummer übermittelt. Ideal, um den Interessenten schnell anzurufen, wenn es Nachfragen geben sollte.
  • Die Kommunikation erfolgt meist in Echtzeit – was die Zufriedenheit bei ungeduldigen Kunden erhöht.
  • Für die Beantwortung häufig gestellter Fragen kannst du dir Textbausteine zurechtlegen – zumindest wenn du WhatsApp Business oder die WhatsApp Business API über ChatWerk nutzt.
  • Bei WhatsApp Business (API) lassen sich die Konversationen mit Labels wie “dringend” oder “Produkt XYZ” versehen. Das schafft Ordnung und Struktur.
  • Das Einholen von Feedback und Bewertungen ist leicht, schnell und effektiv.

Setzt du auf WhatsApp oder andere Messenger als Kommunikationskanal, solltest du versuchen, die Kunden schnellstmöglich “rein” zu bekommen. Auch hier empfehlen sich QR-Codes.

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