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Corona-Krise: Das sind die wichtigsten Kommunikationswege

Kundenkommunikation in der Coronakrise mit Shutdown und Lockdown (Bild: Freepik)

Ratgeber: So erreichst du perfekt deine (potenziellen) Kunden, wenn klassische Kommunikations- und Kontaktpunkte eingeschränkt sind.

Kundenkommunikation und die Customer Journey

Geben wir es zu: Schon vor der COVID19-Pandemie war es schwer, die eigenen Zielgruppen zu erreichen. Denn die sogenannte Customer Journey – die Reise deiner Kunden – kann je nach Produkt ziemlich lang sein.

Viele Schaubilder zeigen einen idealisierten Weg der Customer Journey. Dieser besteht aus einem Start, mehreren Kontaktpunkten (Touchpoints) und einem Ende – dem Kauf.

Customer Journey (Bild: Freepik)

Das sind nur vereinfachte Darstellungen. Bei vielen Produkten geht der Kunde nicht schnurstracks in einen Laden oder auf einen Onlineshop und kauft zielstrebig ein. Vielmehr lässt er sich vorher inspirieren, er informiert sich sich, er wägt ab; er holt neue Informationen ein, probiert eventuell aus, befragt Freunde; er liest Kundenrezensionen und wägt erneut ab.

Die moderne Customer Journey fällt dementsprechend kompliziert und komplex aus. Und durch die Corona-Pandemie wurde sie nicht einfacher. Denn: Nun fehlen ein paar wichtige Touchpoints.

Kunden können sich wegen den Lockdowns und Shutdowns schlechter als früher oder gar nicht in Ladengeschäften informieren. Auch das Ausprobieren vor Ort fällt teilweise weg. So entsteht eine Kommunikationslücke zwischen dir als Unternehmer und deinen Kunden.

Wie kann die Kommunikationslücke geschlossen werden?

Zum Glück leben wir im 21. Jahrhundert, es gibt mehr Arten der Kommunikation als jemals zuvor. Zum Beispiel kannst du dich so mit deinen (potenziellen) Kunden austauschen:

  • Telefon
  • FAX
  • Soziale Netzwerke (Facebook, Instagram, LinkedIn, Xing …)
  • E-Mail
  • Webchat
  • Messenger (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger …)

Jede Kommunikationsmedium besitzt seine ganz eigenen Vor- und Nachteile. Hier eine schnelle Übersicht:

Medium Vorteile Nachteile
(Mobil-)
Telefon
  • besitzt jeder
  • unterwegs nutzbar
  • schnelle, direkte Kommunikation
  • Unternehmen nicht immer erreichbar
  • u. U. falscher Ansprechpartner
  • nur Sprache
FAX
  • Übermittlung von Dokumenten (inkl. Bilder)
  • im Privatbereich nicht verbreitet
  • zeitlich versetzte Kommunikation
  • unterwegs schwer nutzbar
  • Dokumente nur schwarz-weiß
E-Mail
  • sehr weit verbreitet
  • erreicht i.d.R. den Adressaten
  • Anhängen versch. Dateiformate
  • zeitlich versetzte Kommunikation
  • Mail landet evtl. im Spam-Ordner
  • förmliches Anschreiben
Soziale Netzwerke
  • große Verbreitung
  • je nach Netzwerk: Echtzeit- oder zeitversetzte Kommunikation
  • Anhängen versch. Dateiformate
  • fragmentierter Markt
  • Art der Kommunikation hängt vom Netzwerk ab
  • teilweise Mängel beim Datenschutz
Webchat
  • schnelle, direkte Kommunikation
  • keine Installation notwendig
  • i.d.R. Anhängen versch. Dateiformate
  • Chat läuft über eine Website
  • Support ist oft nicht 24/7 verfügbar
  • Chatbots können oft keine Menschen ersetzen
Messenger
  • sehr hohe Verbreitung
  • schnelle, direkte Kommunikation
  • Anhängen versch. Dateiformate
  • Support ist oft nicht 24/7 verfügbar
  • Chatbots noch nicht flächendeckend verbreitet
  • teilweise Mängel beim Datenschutz

 

Welche Kommunikationswege sind angesagt?

Wie verschiedene Studien zeigen, wünschen sich die meisten Endkunden eine präferierte Kommunikation über Messenger. Verständlich, fast jeder Mensch hat heutzutage mindestens eine Messanging-App auf seinem Smartphone installiert. Die Nutzung ist bekannt und sehr beliebt. Der Austausch gestaltet sich im Gegensatz zu einer E-Mail oder einem Telefonat weniger förmlich.

Ein weiterer Vorteil: Mit sogenannten Unified-Messaging-Lösungen vereinst du mehrere Messenger auf einer Plattform. So können beispielsweise kleine und mittelständische Unternehmen über Chatwerk ganz schnell und einfach über eine Oberfläche per WhatsApp, Telegram und anderen Messengern mit ihren Kunden kommunizieren.

Ebenso auf dem Vormarsch sind Webchats und Live-Chats. Das sind Messenger, die du direkt in deine Firmenwebseite oder deinen Onlineshop integrierst. Diese lassen sich oft mit überschaubarem Aufwand um einen Chatbot erweitern, der die meistgestellten Fragen eigenständig beantwortet.

Wie kommunizierst du am besten mit deinen Kunden?

Dafür gibt es zwei Antworten:

Zum einen solltest du deinen Kunden nicht nur ein oder zwei Wege anbieten, sondern mehrere. Neben Telefon und Mail gehören Messenger und/oder ein Webchat mittlerweile zum Standard. Auch der Austausch über soziale Netzwerke kann ein sehr guter Weg sein.

Schon gewusst? Über spezielle QR-Codes kannst du deine Kunden direkt einen WhatsApp-Chat bringen.

Zum anderen musst du immer an deine Kunden denken! Sie entscheiden, über welchen Kommunikationskanal sie sich mit dir austauschen möchten. Fehlt ein Kanal, sinkt die Zufriedenheit. Und die Schwelle, dein Unternehmen zu kontaktieren, steigt. Im Zweifelsfall geht ein Interessent zu einem Mitbewerber, weil der eine bessere Kontaktmöglichkeit in petto hat.

Das heißt für dich: Zwinge deinen (potenziellen) Kunden nicht deinen Willen auf! Bist du beispielsweise WhatsApp gegenüber kritisch eingestellt? Setzt du deshalb Telegram oder Signal ein? Dann verbaust du dir Möglichkeit, mit Millionen von WhatsApp-Nutzern zu kommunizieren. Das schadet deinem Business.

Sei deshalb offen für verschiedene Möglichkeiten. Zum Beispiel ist es möglich, WhatsApp datenschutzkonform einzusetzen. Das geht über die WhatsApp Business API, welche in Chatwerk integriert ist.

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