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Messenger Marketing vs. Unified Messaging: Was ist was?

Chatwerk - Messenger Marketing - Conversational Commerce - Unified Messaging (Bild: Freepik)

Vielleicht hast du schon von Messenger Marketing, Conversational Commerce und Unified Messaging gehört. Das bedeuten die Fachbegriffen.

Was ist Messenger Marketing?

Der Begriff erklärt sich fast von selbst: Beim Messenger Marketing setzt du Messenger für verschiedene Marketing-Maßnahmen ein. Die Anwendung lässt sich grob in zwei Kategorien unterteilen: Push- und Pull-Marketing. Das bedeutet:

  • Push
    Du sendest über WhatsApp, Telegram und Dergleichen proaktiv Nachrichten an deine Kunden, um sie über Neuerungen wie frisch eingetroffene Produkte zu informieren. Oder du animierst sie zur Teilnahme an einem Gewinnspiel.
  • Pull
    Deine Kunden melden sich über einen Messenger bei dir. Zum Beispiel, weil sie Informationen zu einem Produkt benötigen oder einen Termin ausmachen möchten.

Was bedeutet Conversational Marketing?

Das Messenger Marketing ist ein Bestandteil des Conversational Marketing. Beim Conversational Marketing steht der Austausch – die Konversation – zwischen Unternehmen und Kunden im Fokus. Ein Weg, wie Kunden und Unternehmen sehr schnell und bequem miteinander kommunizieren können, sind Messenger.

Beispiel:

Ein Kunde nimmt zu dir über den Facebook Messenger Kontakt auf, weil er eine Frage zu einer neuen Dienstleistung hat. Du, ein Kollege oder ein Chatbot gibt die passende Antwort. Durch die Informationen steigt das Interesse des Kunden an deinem Angebot.

Was steckt hinter dem Conversational Commerce?

Bis ein Kunde zum echten Kunden wird, durchläuft er eine “Reise” – die Customer Journey. Das bedeutet, zuerst wecken deine Marketing-Maßnahmen ein Interesse, danach folgt der Kaufwunsch. Schlussendlich kommt es zu einer Aktion, dem Kauf eines Produktes.

Customer Journey (Bild: Freepik)

Das Conversational Marketing ist quasi die Vorhut der Customer Journey: Du baust durch den direkten und persönlichen Austausch eine Bindung zu den (potenziellen) Kunden auf. Beim Conversational Commerce geht es darum, die Kaufentscheidung zu “triggern”.

Wie es der Begriff impliziert, kommt Conversational Commerce häufig im E-Commerce zum Einsatz. Denn hier gibt es kaum bis gar keinen Medienbruch: Bindest du beispielsweise einen Live-Chat in deinen Onlineshop ein, können die Kunde mit wenigen Klicks deine Produkte kaufen.

Messenger Marketing und Conversational Commerce: Beispiele

So nutzen deutsche Unternehmen die Möglichkeiten der Messenger-Kommunikation, um Mehrwerte zu bieten:

  • Das ZDF setzt unter anderem auf Telegram, um seinen Zuschauern weiterführende Informationen zu den eigenen Sendungen anzubieten. Der wohl bekannteste Kanal ist der des “ZDF Magazin Royal” von Jan Böhmermann.
  • Du hast eine Frage zur ADAC-Mitgliedschaft oder zu einer ADAC-Versicherung? Der Automobilverein verwendet auf seiner Webseite einen Chatbot als “virtuelle Assistentin”.
  • TravelHomie ist ein digitaler Reiseberater, der rein über den Facebook Messenger funktioniert. Die Empfehlungen stammen nicht von einem Chatbot-Algorithmus, sondern von ein echten Startup-Team.

Die Vorteile von Conversational / Messenger Marketing und Conversational Commerce

Deshalb boomt die Kommunikation über Messenger:

  • Es gibt weltweit über 3,5 Milliarden Smartphones (Stand: 2020), die meisten deutschen Teenager und Erwachsenen besitzen ein derartiges Mobiltelefon. Tendenz: weiter steigend.
  • Auf fast jedem Smartphone ist mindestens ein Messenger installiert. Alleine WhatsApp wird von 80 % der Deutschen genutzt. Das heißt: Smartphones und Messenger sind ein extrem wichtiger Zugangskanal zu deinen Kunden.
  • Große Unternehmen wie Facebook, Google und Apple pushen ihre eigenen Messenger-Lösungen. Das gibt dem Conversational Marketing einen zusätzlichen Auftrieb.
  • Der moderne Mensch möchte nicht lange warten. Er will eine schnelle, reibungslose Kommunikation – am besten in Echtzeit.
  • Der Konsument von heute nutzt hauptsächlich Online-Kanäle wie Google, Amazon und soziale Netzwerke, um Informationen zu erhalten oder sich inspirieren zu lassen.
  • Wird das Shopping-Prozess direkt in die Messenger integriert, verschwindet der Medienbruch. Der Kunde bekommt alles aus einer Hand.
  • Durch den schnellen Austausch steigt die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Und Unternehmen erfahren einfacher, was sich ihre Kunden wünschen.

Was versteht man unter Unified Messaging und Unified Communication?

Ein Begriff, der gerne mit Messenger Marketing und Conversational Marketing in einen Topf geworfen wird, ist das Unified Messaging (kurz: UM). Das englische Wort “unify” bedeutet “vereinen”. Genau darum geht es beim Unified Messaging: Um die Zusammenführung verschiedener Kommunikationsmöglichkeiten auf einer Plattform.

Genau genommen steht Unified Messaging nur für die Vereinigung verschiedener asynchroner (= zeitversetzte) Kanäle in einem System. Zu den asynchronen Technologien zählen unter anderem das FAX, die E-Mail und der Anrufbeantworter.

Integriert ein System auch synchrone Kanäle wie Telefon, Videokonferenzen und Messenger, nennt sich das Unified Communications (UC) oder Real Time Communication (RTC).

Die neueste Wortschöpfung in diesem Bereich heißt UCC: Unified Communication & Collaboration. Hier ergänzen Collaboration-Tools wie digitale Whiteboards ein UC-System.

Viele Fachbegriffe, eine Idee: moderne Kommunikation

Es fällt schwer, eine Trennschärfe zwischen Messenger Marketing, Conversational Commerce und Unified Communication zu ziehen. Die Konzepte überlappen sich sehr, zudem werden die Begriffe im Sprachgebrauch häufig synonym verwendet.

Gleichgültig welches Fachwort du verwendest, es geht stets um eine essentielle Sache: um Kommunikation. Um den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden. Das ist heutzutage meist noch eine Konversation zwischen zwei oder mehr Menschen. Doch Chatbots, Sprachassistenten und andere intelligente Systeme kommen zunehmend hinzu.

Was bedeutet das für dein Unternehmen?

Folge den Trends und dem Wandel der Zeit. Beschäftige dich mit den neuen Formen der Kundenkommunikation. Setzt du Messenger im Marketing, im Vertrieb und im Kundensupport richtig ein, steigert das deine Effizienz: Deine Kommunikationswege werden schneller und schlanker, wodurch die Kosten sinken. Und voraussichtlich steigerst du deinen Umsatz, da du besser auf die Wünsche deiner Kunden eingehen kannst.

Zusammengefasst bedeutet das: Hinter Messenger Marketing und Conversational Commerce steckt jede Menge Potential für dein Unternehmen!

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