Messenger Kommunikation ist nicht erst seit den letzten Jahren ein globales Phänomen. Dabei bleibt es auch längst nicht mehr bei der privaten Nutzung von WhatsApp Messenger, Facebook Messenger und co. Dreiviertel der Menschen weltweit suchen 2021 bereits den Kontakt zu Unternehmen über Social Media und Messenger (Monthly Active User | 2021).
Das man als Unternehmen mit dieser potenziellen Kundenmenge in Kontakt treten will ist keine Frage. Trotzdem tun sich gerade in Deutschland noch viele Firmen schwer mit dem ungewohnten Kommunikationsmedium. Wie genau funktionieren also Messenger im Online Marketing?
Vielleicht hast du schon von Messenger Marketing oder Conversational Marketing gehört. Das bedeuten die Fachbegriffen.
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Was ist Messenger Marketing?
Messenger Marketing bietet Unternehmen viele Möglichkeiten. Mehr als nur Nachricht zu senden, mit einer All-in-One-Messenger Lösung wie ChatWerk lassen sich Leads ganz einfach in vier Phasen generieren und verwandeln. Als erstes solltest du Interesse bei deinen Kund*innen schaffen und sie über Touchpoints in Kommunikation, Kampagnen und Messengern in die Inbox leiten. Dann qualifizierst du deine Leads. Ordne ihnen zum Beispiel ein Anliegen und einen Status zu. In der Verkaufsphase kannst du den Verkauf sich entweder eigenständig abwickeln lassen oder via CRM oder Handover ans Controlling weiterleiten. In der letzten Phase, den After Sales, kannst du deine Kundenbetreuung über den bekannten Einstiegskanal oder CRM abwickeln.
Der Begriff erklärt sich fast von selbst: Beim Messenger Marketing setzt du Messenger für verschiedene Marketing-Maßnahmen ein. Die Anwendung lässt sich grob in zwei Kategorien unterteilen: Push- und Pull-Marketing.
- Push
Du sendest über WhatsApp, Telegram und Dergleichen proaktiv Nachrichten an deine Kunden, um sie über Neuerungen wie frisch eingetroffene Produkte zu informieren. Oder du animierst sie zur Teilnahme an einem Gewinnspiel. - Pull
Deine Kunden melden sich über einen Messenger bei dir. Zum Beispiel, weil sie Informationen zu einem Produkt benötigen oder einen Termin ausmachen möchten.
Deshalb besitzt das Messenger Marketing viel Potenzial. Ein Potenzial, das viele kleine und mittelständische Unternehmen noch nicht ausschöpfen.
Das Messenger Marketing umfasst verschiedene Maßnahmen. Hierbei geht es stets um einen Austausch zwischen einem Unternehmen und einem (potentiellen) Kunden. Ähnliche Begriffe dafür sind Conversational Marketing oder Commerce. Die Grenzen zwischen den Marketing- und Vertriebs-Disziplinen fallen fließend aus.
➡️Messenger Marketing wird auch als Conversational Commerce bezeichnet, weil es die Brücke zwischen analoger und digitaler Welt schlägt.
Was bedeutet Conversational Marketing?
Das Messenger Marketing ist ein Bestandteil des Conversational Marketing. Beim Conversational Marketing steht der Austausch – die Konversation – zwischen Unternehmen und Kunden im Fokus. Ein Weg, wie Kunden und Unternehmen sehr schnell und bequem miteinander kommunizieren können, sind Messenger.
Beispiel:
Ein Kunde nimmt zu dir über den Facebook Messenger Kontakt auf, weil er eine Frage zu einer neuen Dienstleistung hat. Du, ein Kollege oder ein Chatbot gibt die passende Antwort. Durch die Informationen steigt das Interesse des Kunden an deinem Angebot.
Die Vorteile von Conversational und Messenger Marketing
Deshalb boomt die Kommunikation über Messenger:
- Es gibt weltweit über 3,5 Milliarden Smartphones (Stand: 2020), die meisten deutschen Teenager und Erwachsenen besitzen ein derartiges Mobiltelefon. Tendenz: weiter steigend.
- Auf fast jedem Smartphone ist mindestens ein Messenger installiert. Alleine WhatsApp wird von 80 % der Deutschen genutzt. Das heißt: Smartphones und Messenger sind ein extrem wichtiger Zugangskanal zu deinen Kunden.
- Große Unternehmen wie Facebook, Google und Apple pushen ihre eigenen Messenger-Lösungen. Das gibt dem Conversational Marketing einen zusätzlichen Auftrieb.
- Der moderne Mensch möchte nicht lange warten. Er will eine schnelle, reibungslose Kommunikation – am besten in Echtzeit.
- Der Konsument von heute nutzt hauptsächlich Online-Messenger wie Google, Amazon und soziale Netzwerke, um Informationen zu erhalten oder sich inspirieren zu lassen.
- Wird das Shopping-Prozess direkt in die Messenger integriert, verschwindet der Medienbruch. Der Kunde bekommt alles aus einer Hand.
- Durch den schnellen Austausch steigt die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Und Unternehmen erfahren einfacher, was sich ihre Kunden wünschen.
Erfolgsgeschichte des Messenger-Marketings: Echter Fall
Ein Real-Beispiel für Messenger in der Kundenkommunikation ist Nuts&Golden. Das Unternehmen erreichte mit der ChatWerk Inbox dabei nicht nur einen besseren Kundenservice. Durch die hohe Kundennutzung von Messengern und die schnelle Einrichtung der ChatWerk Inbox können Kundenanliegen schneller und effizienter gelöst werden. Statt schwer planbarem Telefon- und Mail-Support kann Nuts&Golden auf unbürokratischen und weniger formellen Live-Chat zurückgreifen. Hinzu kommt eine Kosteneinsparung von 240 € pro Monat durch Wegfall eines Sekretariatsservice.
Das Unternehmen konnte so innerhalb weniger Wochen bereits effektiver arbeiten und 70% der Kundenanfragen über WhatsApp stellen, was unter anderem auch zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit geführt hat.
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Viele Fachbegriffe, eine Idee: moderne Kommunikation
Es fällt schwer, eine Trennschärfe zwischen Messenger Marketing, Conversational Commerce und Unified Communication zu ziehen. Die Konzepte überlappen sich sehr, zudem werden die Begriffe im Sprachgebrauch häufig synonym verwendet.
Gleichgültig welches Fachwort du verwendest, es geht stets um eine essentielle Sache: um Kommunikation. Um den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden. Das ist heutzutage meist noch eine Konversation zwischen zwei oder mehr Menschen. Doch Chatbots, Sprachassistenten und andere intelligente Systeme kommen zunehmend hinzu.
Was bedeutet das für dein Unternehmen?
Folge den Trends und dem Wandel der Zeit. Beschäftige dich mit den neuen Formen der Kundenkommunikation. Setzt du Messenger im Marketing, im Vertrieb und im Kundensupport richtig ein, steigert das deine Effizienz: Deine Kommunikationswege werden schneller und schlanker, wodurch die Kosten sinken. Und voraussichtlich steigerst du deinen Umsatz, da du besser auf die Wünsche deiner Kunden eingehen kannst.
Zusammengefasst bedeutet das: Hinter Messenger Marketing und Conversational Marketing steckt jede Menge Potential für dein Unternehmen!
Mit Messenger Nutzung über ChatWerk hast du die Möglichkeit, Kundenservice von A-Z bereitzustellen: von B wie Buchung über K wie Kundenbeziehung zu S wie Schadensmeldung ist alles möglich.
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